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上海市规范家电维修服务业实施办法

第一条   依据目的

　　本办法依照《家电维修服务业管理办法》(商务部2012年7号令)，参照国家GB/T 28841-2012《家电维修服务业服务经营规范》标准及上海市DB31/T460-2009《家电维修企业经营服务规范》和DB31/T 790-2014《家用和类似用途电器安装维修服务规范》等地方标准，结合本市家电维修服务业实际情况制定。

　　本办法旨在规范本市家电维修服务业服务行为，明确行业管理职责，促进行业健康发展。

第二条   适用范围

　　本办法适用于本市行政区域内依法注册登记的家电维修服务企业和个人开展的维修服务经营活动。

　　本办法所指家电是指可用于家庭或类似用途,为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。

　　本办法所称家电维修经营者是指提供家电维护保养、安装调试、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

　　本办法所称从业人员是指家电维修服务人员。

　　本办法所称上门服务证是指家电安装维修人员上门服务证。

第三条   管理职能

    上海市商务委员会负责本市家电维修服务业的行业管理工作。各区县商务主管部门负责所辖地区的家电维修服务业的协调、监督和管理工作。

第四条   合规经营

    家电维修经营者和从业人员，应该严格遵守国家相关法律法规和标准，合法经营，合理竞争。

第五条  家电维修经营者资质

    家电维修经营者应取得合法的经营资格，并在经营场所显著位置悬挂营业执照或相关合法证照。鼓励家电维修经营者依照地方标准向行业协会申报并获得相对应的资质等级，并向消费者明示。

第六条  价格明示

家电维修经营者应在经营场所或通过官方网站等途径，明示服务和零配件价格。

第七条  授权明示

    家电维修经营者从事特约维修的，应取得商标权人授权，同时在经营场所明示有效期内的授权证明，并在被授权范围内提供服务。

第八条  零配件使用

    家电维修经营者在开展维修服务时,应使用经原生产厂确认符合国家有关规定的原规格零配件，或使用合格通用零配件。列入工业产品许可证目录和强制性认证目录的涉及人身安全的零配件应具有工业产品许可证和强制性产品认证。

第九条  安全保障

    家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具，在服务过程中为从业人员和消费者提供人身安全保障。

第十条  信息保密

    家电维修经营者在维修服务中获得的各类单位和个人信息不得用于与维修服务活动无关的领域，对于获悉的商业秘密、个人隐私等实行保密管理。

第十一条  服务标准

    家电维修经营者和从业人员在提供维修服务过程中，应严格遵守国家和地方维修服务标准。鼓励家电维修经营者制定并执行高于国家和地方标准的企业服务标准。

第十二条   加盟连锁网点管理

    采取加盟连锁经营方式经营的家电维修经营者，应按照统一的服务和管理标准对所有加盟服务网点进行管理，并向社会公布服务和管理标准，主动接受监督。

第十三条  禁止行为

    家电维修经营者，应自觉恪守职业道德，并教育培训员工规范自律。家电维修经营者和从业人员不得有下列行为：

   （一）虚列、夸大、伪造维修服务项目和内容。

   （二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品毁损的事实。

   （三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件。

   （四）冒用家电生产者商标和特约维修标识。

第十四条  从业人员技能及资质

    从业人员应具备从事相应维修服务活动的职业资质和技术资质。从事高处作业、焊接和热切割作业、制冷和空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的，应具备国家规定的特种作业资格。

第十五条   推广持证服务

本市推广实行上门服务证制度，建立从业人员身份识别和可追溯管理机制。上门服务证的申领、培训、考核、发放、备案、监管等工作按相关规定进行。申领企业承担日常管理责任。鼓励从业人员主动出示上门服务证服务。

第十六条  建设公共服务平台

政府支持建设本市家电维修公共服务平台,承担行业监管、投诉处理、服务市民等窗口职能，提供供需对接、人员调配、标准制定、资质认证、行业规范、上门服务证查询验证等服务。

第十七条  发挥行业协会作用

    行业协会应加强行业引导和监督，维护家电维修经营者的合法权益，做好行业自律、行业统计、诚信经营档案和家电维修经营者信息备案工作，促进行业发展。

第十八条   生产厂商责任

    家电生产厂商应加强对授权特约家电维修经营者（以下简称特约商）的管理，定期向社会公布名单，若有变更须及时公布。

    家电生产厂商应向社会公布产品维修价格，特约商按物价部门家电维修价格备案制度进行行业备案。

    家电生产厂商应向特约商及时足量提供零配件和耗材，提供相应的技术支持和服务支持。鼓励家电生产厂商向其他正规有资质家电维修经营者提供相应的零配件和技术服务支持。

    家电生产厂商对于特约商向其报告的同一类型和批次的家电存在安全、质量问题，应及时向其他销售商、家电维修经营者通报，并实施相应补救措施，同时向当地商务主管部门和质量主管部门报告。

第十九条  消费者权利  

    消费者在接受家电维修经营者和从业人员服务时，享有充分的知情权，有权要求为其服务的从业人员告知服务内容、服务收费价格构成，有权保留付费后更换下来的零配件。生产厂商有特别要求的，应事先告知消费者。

    消费者有权拒绝未持有上门服务证的从业人员为其服务。

第二十条  监督管理

对于本地区内违反相关法律法规及规章规定的家电维修经营行为，由各区县有关部门依法处罚。

第二十一条  附则

    本办法自2015年2月1日起施行，有效期为五年。