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南昌市商务局“12345”政府服务热线平台 运行管理办法（试行）

第一章  总则
第一条  为加强南昌市商务局“12345”政府服务热线（以下简称“12345”热线）群众诉求的办理工作，确保“12345”热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，根据市政府有关文件精神，结合我局实际，制定本办法。
第二条  本办法适用于市商务局“12345”政府服务热线办公室、局各处室、市商务稽查支队。
第三条  市政府办公厅（市应急办）作为一级平台，负责整个平台的工作部署、组织协调、审核督办和考核评比等工作，考核结果纳入全市综合目标管理和绩效考核的组成内容；市商务局作为二级平台，负责处理对商务系统的诉求，做到及时受理、办理、转办和反馈，同时对商务局所属部门办理进度和质量进行审核把关；局各处室、市商务稽查支队作为三级平台，负责对诉求事项直接调查和处理。
第四条  “12345”热线诉求的办理采取集中受理、按责转办、分级处理、限时办结、统一督办、群众参与、科学考评的办法，并通过市“12345”热线工作平台实现诉求的网上转办和接收。
第二章   受理
第五条  以市“12345”热线平台统一对外，通过如下渠道受理群众的合理诉求：电话、官方网站及电子邮件，其他渠道不予受理。
第六条  本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，电话、官方网站及电子邮件24小时受理群众对本市商务系统的诉求。
第七条  根据群众诉求要求的不同，“12345”热线将受理的诉求信息分成六类：即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报。
（一）即事即办：主要是指群众或企业的诉求，需要在较短的时限内（原则上2小时以内，最长不超过24小时）办理；
（二）咨询：主要是指群众或企业对南昌市商务领域的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；
（三）建议：主要是指群众或企业对南昌市商务领域的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；
（四）求助：主要是指群众或企业遇到自身难以解决的问题和困难时，请求市商务局提供及时有效的帮助、救助；
（五）投诉：主要是指群众或企业对南昌市商务局及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；
（六）举报：主要是指群众对各类扭曲市场机制、危害自身生命财产安全、破坏公平公正、扰乱正常交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。
第八条  本着高效办理的原则，局各处室、市商务稽查支队自接到“12345热线”诉求信息之日起，需在以下类别对应的时效内处理结束并反馈（本办法内的“工作日”均以工单派发时间开始计算24小时，节假日除外）：
（一）即事即办：2个小时以内，最长不超过24小时处理群众诉求；特殊时期（如防汛、冰灾等时期），要安排人员每天24小时值班；
（二）咨询：由一级平台依据知识库直接答复，若知识库信息不完善，无法立即给予答复的，2个工作日以内，由相关处室和单位联系群众予以解答。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，最长不超过2个工作日；
（三）建议、求助：对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由一级平台给予统一口径的答复，对于有效性建议和合理性求助可由市商务局进行研究调查，5个工作日以内，由市商务局联系群众给予答复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，最长不超过5个工作日；
（四）投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，10个工作日以内，由市商务局按照有关程序调查处理。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，最长不超过10个工作日（法律法规另有规定的，按规定期限办理）。
第九条  按照“谁主管谁负责，谁办理谁答复”和“首办责任制”的原则，热线办公室接到群众的诉求工单后，根据诉求内容转派相关处室和单位。
第十条  “12345”热线对群众诉求信息的转办方式有三种：交办、联办、督办。
（一）交办：对群众反映涉及单个处室的一般性诉求，由“12345”热线办公室直接将工单转派至相关处室；
（二）联办：对群众反映涉及多个处室的一般性诉求，由“12312”热线办公室确定主办处室（一个）和协办处室（一个或多个），分别将诉求工单转派至各相关处室；
（三）督办：对市领导交办件、“两代表一委员”以及企业的诉求，以督办件形式发至相关处室办理；对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任处室办理不力的，以督办件形式发至相关处室办理。
第十一条  市商务局“12345”热线办公室收到诉求信息后，要及时处理并反馈至一级平台；对交办到三级平台的诉求信息，要对办理进度进行跟踪、提醒，对办理过程和结果进行监督，对办结反馈信息进行严格审核，最后及时反馈至一级平台。“12345”热线办公室对不能按时办结的诉求信息要及时向一级平台提出延期申请并说明理由。
第三章   办理
第十二条  局各处室、市商务稽查支队要明确专门人员负责“12345”热线的诉求办理工作，明确责任人，将责任人姓名、职务及联系方式报“12345”热线办公室备案，若人员发生调整要及时报送至“12345”热线办公室。
第十三条  对于督办件，责任处室、单位应及时向局主管领导汇报，认真查找原因，严格落实办理责任，尽快重新反馈办理结果，避免再次出现同类问题。“12345”热线办公室对督办件进行考核处理，并对办理情况进行持续跟踪。
第十四条  “12345”热线办公室需在工作日每天登录“12345”热线工作平台电脑版或手机 APP（行政版），查看工作通知和诉求办理情况。在收到新的交办件短信通知时，需及时登录市“12345”热线工作平台查看并办理本单位的交办件，将办结回复信息及时反馈至一级平台。
第十五条  一级平台在诉求工单转办时，对责任部门认定错误，“12345”热线办公室需在一个工作日内，通过“12345”热线工作平台申请退件，退件时，需在退件理由中明确建议承办责任部门。
第十六条  办理处室、单位在调查过程中要注意保护诉求人权益，对直接或间接协助投诉对象对诉求人实施打击报复的，一经发现，将依据党纪政纪规定严肃查处，触犯刑法的，移交司法机关处理。
第十七条  对虚假调查、编造处理结果、编造沟通过程、编造群众满意态度、编造各种理由故意拖延或拒绝解决群众合理合法诉求等行为的，一经发现核实，且责任处室、单位无法合理解释原因的，将对责任处室、单位在全市商务系统内进行通报。
第十八条  局各处室、单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，对群众的诉求进行认真负责的办理，“12345”热线办公室对调查结果进行把关，主动回访诉求人，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。
第十九条  涉及多个部门，需联合执法才能解决的问题，主动配合联办，保证问题得到解决，不得推卸责任。
第二十条  因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期办结的，办理部门要在规定的办结期限前，及时与“12345”热线办公室联系，告知理由。由“12345”办公室通过“12345”政府服务热线平台提出延期申请（同一诉求最多延期 2 次），写明延期理由及延期时限，经审核批准后，抓紧办理。
第二十一条  经调查了解，发现诉求人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可由“12345”热线办公室在办结回复信息中予以说明。
第二十二条  根据公开受理的原则，诉求办结后，经一级平台和二级平台诉求办理工作负责人员审核，受理信息（办理结果、办理单位、办结日期等）将在南昌市“12345”热线官网相应栏目公开。对涉密、涉及个人隐私及可能影响社会稳定的特殊问题的受理信息不予公开，但诉求人可通过手机验证码在网上查询办结回复内容，并对办结结果实施监督。
第四章   审核评星
第二十三条  对留有联系电话的诉求人，办理处室、单位要进行沟通，确认诉求内容，认真办理并回复。对没有留下任何有效联系方式的诉求人，“12345”热线办公室要对诉求内容认真核实、公正处理。
第二十四条  “12345”热线办公室要认真审核所辖下级部门的办结回复内容，对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的工单予以退回，要求其重新办理和回复。
第二十五条  二级平台对办理结果无异议、可结案反馈的诉求信息进行审核确认。
第二十六条  “12345”热线对诉求办理工作质量实行五星级评价制。其中：五星级为非常满意，即解答很全面、态度端正且服务热情、实地调查解决并提出整改措施，及时回复，对群众反映的意见建议进行研究讨论，群众对处理结果非常满意的；四星级为比较满意，即解答较全面、态度认真、实地调查并提出解决方案，及时回复，对群众反映的意见建议进行研究讨论，群众对处理结果较满意的；三星级为基本满意，即基本解答、态度一般、调查后在规定时限内回复，对群众反映的意见建议能够认真回复，群众对处理结果基本满意的；二星级为不满意，即解答不全、态度冷淡、调查不认真，回复超3个工作日以内（含3个工作日），对群众反映的意见建议不予研究，群众对处理结果不满意的；一星级为非常不满意，即答非所问、态度粗暴、未调查，回复超3个工作日以上，对群众反映的意见建议不认真回复，群众对处理结果非常不满意的。
第二十七条  诉求办理完毕后，群众评分满意度低于3星的，相关处室和单位要及时提供合理依据（如政策、施工等不可抗拒原因或群众无理要求的），并报送市“12345”热线平台，经其审核批准后，由市“12345”热线平台人工修改满意度并办结。
第二十八条  本办法由市商务局负责解释。